É preciso monitorar menções nos ambientes digitais, construir uma percepção positiva do negócio e estar preparado para lidar com eventuais crises
A gestão de reputação é essencial para marcas que buscam um crescimento sustentável. Com consumidores cada vez mais conectados, avaliações negativas podem impactar no modo como a empresa é vista pelo público, afetando os resultados do negócio. Segundo o relatório “The Power of Reviews”, da empresa norte-americana de desenvolvimento de software empresarial PowerReviews, 95% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra.
Por outro lado, uma reputação bem construída e gerida pode ser o diferencial, fazendo com que um negócio se fortaleça e se torne mais competitivo no mercado. Isso porque a reputação também está relacionada ao posicionamento da marca e aos resultados que ela tem.
Investir em estratégias para construir e gerenciar a imagem da marca é fundamental para ter retornos positivos. Neste texto, vamos entender como funciona a gestão de reputação, sua importância para os negócios, quais fatores afetam o prestígio de uma marca e como realizar uma boa gestão.
O que é gestão de reputação
Gestão de reputação é o conjunto de ações e estratégias voltadas para monitorar, influenciar positivamente e proteger a imagem de uma marca. Isso inclui acompanhar o que está sendo dito sobre a empresa — seja nas redes sociais, sites de avaliação, imprensa ou outros canais — e criar ações estratégicas para valorizar elogios, lidar com reclamações e evitar ou contornar eventuais crises.
Essa gestão também envolve o desenvolvimento de estratégias para valorizar a marca, aprimorar a comunicação e promover uma percepção mais positiva sobre a empresa e suas atividades. Para isso, é fundamental contar com o apoio de outras áreas, como marketing, para ajudar a melhorar a comunicação institucional; vendas, que recebe feedback direto dos clientes; e até mesmo o departamento jurídico, para orientações sobre questões legais.
O objetivo é construir uma imagem positiva, reforçar a confiança e manter a credibilidade da empresa. Afinal, a reputação também está ligada à forma como a marca se posiciona no mercado, à confiança que transmite e aos resultados que entrega.
Por que a gestão de reputação é importante
A reputação de uma marca influencia diretamente na confiança do consumidor, no valor da empresa no mercado e, principalmente, nos resultados financeiros. A pesquisa global “O Estado da Reputação Corporativa”, da Weber Shandwick em parceria com a KRC Research, mostrou que 63% do valor de mercado das empresas está ligado à sua reputação.
Ou seja, em um cenário digital onde qualquer menção pode gerar repercussão, cuidar de como a marca é percebida se tornou uma estratégia indispensável. Uma reputação sólida transmite mais segurança ao cliente, aumenta a fidelidade e contribui para a construção de uma imagem de sucesso. Consumidores que confiam tendem a comprar mais, recomendar a marca e defendê-la publicamente.
Outro ponto importante é o crescimento da empresa. Uma reputação positiva facilita a atração de investidores e amplia o alcance da comunicação de forma orgânica. Marcas bem geridas ganham mais visibilidade, tornam-se referência no setor e atraem novas oportunidades. Além disso, empresas com boa reputação estão mais preparadas para enfrentar uma eventual crise com mais assertividade, antecipando danos e preservando a credibilidade diante do público.
Fatores que mais afetam a reputação de uma marca
A reputação de uma marca pode ser influenciada por diversos fatores. Alguns dos principais são:
- Atendimento ao cliente: é um dos pontos mais visíveis para o consumidor. Um atendimento ruim pode gerar críticas e repercutir rapidamente na internet.
- Qualidade dos produtos ou serviços: se o que é entregue não corresponde à expectativa criada, a imagem será negativa, mesmo com um bom marketing.
- Posicionamento nas redes sociais: como a marca se coloca sobre temas sociais, ambientais e políticos nas plataformas digitais pode afetar diretamente a percepção do público.
- Transparência e ética: empresas que assumem erros, são coerentes em sua comunicação e agem com integridade geram mais confiança no público.
- Experiência do cliente: a jornada do cliente como um todo, desde o primeiro contato até o pós-venda, tem influência direta na construção da reputação de uma marca.
- Avaliações online: além de serem públicas, elas têm peso real nas decisões de compra. Uma pesquisa da BrightLocal mostrou que 91% dos consumidores entre 18 e 34 anos confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais, reforçando o papel da reputação no sucesso de uma marca.
Como realizar a gestão da reputação de uma marca?
A gestão da reputação deve ser parte fundamental da estratégia de toda empresa. Ela precisa ser feita com muita atenção, conhecimento e planejamento para que os objetivos sejam atingidos. Confira algumas práticas essenciais:
Faça benchmarking
O benchmarking é essencial para analisar como os concorrentes e marcas que são referência atuam no mercado, ajudando a identificar boas práticas e oportunidades para se diferenciar.
Realize um planejamento estratégico
É importante definir metas e desenvolver estratégias alinhadas aos valores e posicionamento da empresa. Dessa forma, é possível garantir coerência e consistência em todas as ações e comunicações.
Monitore comentários sobre a marca
É importante saber o que estão falando da empresa em tempo real. Redes sociais e ferramentas como Google Alerts e Reclame Aqui, além de outras plataformas especializadas, permitem acompanhar as menções de forma constante. Métricas como NPS (Net Promoter Score) também ajudam a entender como a marca está sendo vista.
Responda com inteligência
Responder ao consumidor torna a marca mais próxima. Seja elogios ou críticas, é fundamental dar um retorno com empatia, clareza e responsabilidade. Ignorar ou reagir com agressividade pode piorar a situação.
Crie uma comunicação clara e coerente
Tudo o que a marca comunica precisa estar alinhado aos seus valores e à experiência que oferece, desde a descrição na bio do Instagram ao discurso dos gestores e funcionários.
Invista em conteúdo de valor
Um conteúdo de qualidade mostra autoridade no segmento do negócio. Criar um planejamento integrado que envolva redes sociais, blog, newsletter e até podcast, por exemplo, ajuda a criar conexão com o público e contribui para uma percepção mais positiva da marca.
Tenha um plano de crise
Ter um bom gerenciamento de crise, caso ela ocorra, é essencial para evitar falhas na comunicação. É importante estruturar um plano de ação para lidar de forma rápida e eficiente com situações que possam ameaçar a reputação da empresa.
Colete e analise dados
A reputação precisa ser acompanhada de forma constante. Métricas como NPS (Net Promoter Score), comentários, menções positivas e negativas ajudam a entender como a marca está sendo vista.
A Mira é especialista em reputação
A Mira Comunicação atua de forma estratégica para construir reputação e influência, diferenciando a marca no mercado e gerando valor para o negócio. A agência oferece soluções que vão desde o planejamento estratégico de PR e assessoria de imprensa até produção de conteúdo para blog e gestão de redes sociais.
A Mira também é especialista em gestão de crise, preparada para antecipar e minimizar eventuais impactos negativos para a imagem das empresas. A equipe é formada por jornalistas, publicitários, relações públicas e designers, profissionais que atuam de forma transversal, combinando conhecimentos e habilidades para amplificar a voz dos clientes e conquistar resultados.
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