A combinação de prevenção e gestão de crise é essencial para proteger a reputação de uma empresa em momentos de pressão
Crises podem acontecer a qualquer momento, mesmo nas empresas mais bem estruturadas. Uma decisão equivocada, uma falha operacional ou até mesmo um incidente externo podem desencadear efeitos indesejados. O gerenciamento de crise é, portanto, uma forma de superar desafios de forma estratégica, sem sofrer danos irreparáveis.
Neste post, você vai entender o que é gerenciamento de crise, qual a sua importância e quais ações podem ser tomadas, além também de como as mídias sociais se relacionam com essas medidas e por que é preciso trabalhar a prevenção e o pós-crise. Confira a seguir!
O que é gerenciamento de crise?
Gerenciamento de crise é o conjunto de estratégias adotadas por uma organização ou indivíduo para lidar com situações inesperadas e potencialmente prejudiciais, que podem afetar a reputação, as operações e a viabilidade de uma empresa. Esse processo envolve a identificação de crises iminentes, a criação de um plano de ação para mitigar os danos quando a crise já está instalada e a execução de medidas para minimizar os seus impactos negativos.
Qual a importância de possuir um plano de gerenciamento de crise?
A importância do gerenciamento de crise reside em sua capacidade de proteção. Uma organização precisa estar preparada para lidar com situações críticas e preservar a reputação da marca, inclusive para reduzir o risco de repercussões legais ou sanções regulatórias.
Conheça alguns dos benefícios do gerenciamento de crise:
- Resposta rápida: minimiza os danos, evita que a situação se agrave e permite uma reação organizada e coordenada.
- Comunicação transparente: garante que a empresa mantenha um diálogo aberto e honesto com clientes, funcionários e o público em geral.
- Continuidade dos negócios: minimiza interrupções nas operações, assegurando que a empresa continue funcionando mesmo em tempos de crise.
- Fortalecimento da confiança interna: os colaboradores se sentem mais seguros e preparados para lidar com situações adversas.
- Melhoria da imagem pública: quando bem gerida, uma crise pode até reforçar a imagem pública da empresa, mostrando que ela é capaz de enfrentar desafios.
- Maior controle sobre a narrativa: a empresa pode assumir o controle da comunicação e evitar que terceiros distorçam fatos ou agravem a situação.
Etapas de um gerenciamento de crise
Se a crise bater à porta, é bom estar preparado e contar com apoio especializado. Uma boa relação com as demais áreas da empresa – em especial, o departamento de comunicação ou assessoria de imprensa – pode facilitar e muito o a gestão. Por maior que seja a pressão midiática, é fundamental manter a calma e tomar medidas racionais para resolver a situação.
O gerenciamento de crise geralmente inclui:
- Identificação: reconhecer os sinais de uma crise potencial, como problemas operacionais, erros públicos ou má gestão de imagem.
- Planejamento: desenvolver um plano de contingência que inclua comunicação e transparência com todas as partes interessadas.
- Execução: implementar as ações necessárias para controlar a situação, resolver problemas e mitigar danos.
- Comunicação: manter um diálogo aberto com o público, abordando a situação de maneira adequada e evitando o agravamento da crise.
- Avaliação: após a crise, analisar o que foi feito para identificar melhorias no plano de gerenciamento e tentar evitar novos problemas.
Quais ações tomar durante um gerenciamento de crise?
Em relação às medidas a serem tomadas, algumas recomendações são:
- criar um comitê de crise para decidir as ações, envolvendo assessoria de imprensa e diretoria;
- obter a maior quantidade possível de informações antes de tomar uma decisão de posicionamento – a avaliação da crise levará basicamente em consideração o impacto social, a repercussão e as consequências jurídicas;
- reforçar que a empresa tomou conhecimento, está investigando o ocorrido e adotando todas as providências necessárias para solucionar a situação;
- evitar usar expressões como fraude, tragédia, crime, escândalo e outras com conotação negativa nas comunicações;
- procurar não utilizar o nome da empresa nas comunicações – substituir por “a instituição” ou “a escola”;
- valorizar os aspectos positivos da atuação da empresa durante a crise, sempre com transparência e mantendo uma relação amistosa com a imprensa;
- mostrar solidariedade ao fato, se for cabível;
- monitorar a crise em tempo integral e ter agilidade em todo o processo.
Toda gestão de crise também prevê uma manutenção a longo prazo, já que alguns sintomas podem persistir. O livro “Assessoria de imprensa: como se relacionar com a mídia”, de Maristela Mafei, traz um tópico sobre esse assunto. “O término da crise deve marcar o início de medidas de médio e longo prazos na área de relações públicas (programas de responsabilidade social, ações de cidadania com a comunidade e outras). Devem estar voltadas para fortalecer a credibilidade da empresa, de modo a contribuir para que a memória dos dados negativos seja, aos poucos, substituída por uma percepção positiva.”
Outra orientação é ser sempre transparente com a imprensa, inclusive, quando não houver atualizações sobre o caso que originou a crise. Um exemplo é a Johnson & Johnson, que se envolveu em um acidente com o Tylenol em 1982. Na época, o serviço de Relações Públicas contratado adotou um posicionamento de colaboração ativa com jornalistas, reconhecendo o deslize e assegurando em sua linha de produção que a questão pontual não persistiria. O resultado foi que, pouco tempo depois, 90% dos americanos não associavam a marca a esse ocorrido.
Como as mídias sociais ajudam na gestão de crise?
Por meio das mídias sociais, as empresas podem monitorar menções, comentários e conversas em tempo real. Isso ajuda a identificar problemas ou preocupações antes que se tornem crises maiores, alertando a equipe de comunicação para agir rápido.
Elas também oferecem um canal de comunicação imediata com o público, para que a empresa seja transparente sobre a crise e as ações que está realizando para resolvê-la. A marca pode interagir diretamente com seus seguidores, respondendo a perguntas, esclarecendo dúvidas e demonstrando empatia em relação às preocupações.
Um exemplo é o Burger King, marca conhecida por se comunicar frequentemente com seus seguidores nas redes, o que costuma provocar uma empatia generalizada em casos de crise. Em 2022, a empresa foi processada pelo Procon-SP por propaganda enganosa, já que o lanche denominado “Whopper Costela” não tinha carne de costela em sua composição. Recentemente, a marca aproveitou a crise para realizar uma campanha de publicidade, “agradecendo” o Procon pelo mais novo lançamento de um sanduíche, desta vez feito com costela desfiada real.
A prevenção de crise é mais importante que o gerenciamento?
A diferença entre a prevenção e o gerenciamento de crise é que a primeira envolve a antecipação de riscos, a adoção de medidas para evitá-los e a criação de um ambiente que minimize essa possibilidade. Já o segundo se preocupa mais com a resposta e o controle de uma crise já em andamento e tem como objetivo reduzir os danos, evitar desdobramentos negativos e recuperar-se o mais rápido possível.
Ambos são fundamentais para sustentar uma organização, mas a prevenção é geralmente considerada mais estratégica, pois visa evitar que as crises aconteçam. Instituições que possuem um plano preventivo agem com precisão ao terem equipes preparadas previamente, o que reduz significativamente a possibilidade de erros durante o processo de gestão, blindando ao máximo todos os envolvidos. Além disso, gerenciar uma crise consome uma grande quantidade de recursos, tempo e energia, e a prevenção evita esse tipo de desgaste para a organização.
Mas é preciso ter em mente que a crise sempre é uma possibilidade. Seja uma questão sanitária, um caso isolado com funcionários ou até mesmo uma notícia falsa que se espalhou. Surpresas indesejadas podem acontecer e, por isso, é importante ter uma boa relação com a equipe de comunicação e uma agência parceira.
Um planejamento prévio, além de evitar as crises, também fortalece a capacidade de resposta coordenada da empresa, caso uma crise ocorra. Por isso, a combinação de ambos — prevenção e um bom plano de gerenciamento — oferece a melhor proteção para uma empresa.
Como agir no pós-crise?
Agir no pós-crise é tão relevante quanto gerenciar a crise em si, pois essa fase define como a organização vai se recuperar e se fortalecer após o ocorrido. Primeiro, é importante que exista uma avaliação da resposta, ou seja, uma reunião com toda a equipe envolvida para avaliar como o plano de gerenciamento foi executado. Aqui, é possível identificar os pontos fortes e os aspectos que precisam ser melhorados. Isso inclui revisar a comunicação interna e externa, as medidas tomadas e o impacto dessas ações.
Esses dados devem ser usados para atualizar o plano de gerenciamento de crise e implementar novos protocolos para evitar problemas semelhantes no futuro. Mesmo após o fim de um momento complicado, é fundamental continuar se comunicando com os clientes e o público em geral, mantendo a transparência sobre as medidas tomadas e quaisquer mudanças implementadas para prevenir a repetição do problema. Isso ajuda a reconstruir e fortalecer a confiança.
Para reforçar a reputação, pode-se investir em ações de responsabilidade social, programas de cidadania e projetos de engajamento comunitário, demonstrando que a organização está comprometida com práticas éticas e que está empenhada em aprender com os erros. O apoio interno também é importante para oferecer suporte aos funcionários impactados. Isso pode incluir sessões de feedback, treinamentos adicionais ou até mesmo programas de bem-estar emocional, de acordo com a natureza da crise.
Se a situação afetou a relação da empresa com seus parceiros ou clientes, é preciso dedicar tempo para reconstruir esses laços, além de continuar monitorando os sinais de possíveis novas crises. É necessário também estar atento ao feedback dos clientes, da mídia e de outras partes interessadas. O pós-crise é um momento delicado e novos desafios podem surgir se não houver atenção.
Conclusão
Muitas empresas só buscam uma agência de comunicação quando a crise já estourou. Essa prática é comum, mas não recomendada. A gestão de crise deve ser visa como um investimento para evitar problemas futuros e ter uma base estruturada, caso a crise aconteça.
Se sua empresa ainda não possui um plano de gerenciamento de crise ou precisa revisá-lo, a Mira Comunicação tem especialistas no assunto! Entre em contato conosco e venha nos conhecer!
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