Diego Ramalho e Juliana Miranda, diretores executivos da Mira Comunicação, em parceria com o Sejuntacast, discutem como gerenciar as crises em escolas

Uma crise de reputação pode ser definida como qualquer acontecimento ou evento que possa ter um impacto negativo na imagem ou reputação de uma marca. Um dos episódios do Sejuntacast, o podcast da consultoria em tecnologia educativa Sejunta, trata justamente sobre o gerenciamento de crises no ambiente escolar. Os diretores da Mira Comunicação, Diego Ramalho e Juliana Miranda, se unem aos hosts Guilherme Camargo, Fundador da Sejunta, e Yuri Ribeiro, Coordenador de Educação, para discutir o tema.

Durante o podcast, Juliana e Diego falam sobre como a tecnologia aumenta os riscos para a reputação das instituições, mas eles já existiam antes. Eles argumentam que a tecnologia pode ser responsável pelos conteúdos se tornarem “virais” mais rapidamente, mas também pode ser uma aliada no gerenciamento de possíveis crises. Além disso, o episódio também explica quais são os protocolos que devem ser planejados para possíveis crises, e como funciona o pré, durante e pós de uma crise de imagem e reputação.

Como abrir o diálogo por meio da internet

Problemas que sempre existiram no ambiente escolar, e que geralmente eram levados por uma criança diretamente aos pais e, então, discutidos entre os responsáveis e os diretores ou coordenadores do colégio, hoje podem ir parar diretamente em grupos de WhatsApp ou em redes sociais e tomarem uma proporção muito maior do que o esperado. Por isso, Juliana indica que os gestores de escolas e instituições de ensino se apoiem sempre em respostas factíveis e mantenham o diálogo aberto entre pais, alunos e funcionários. Uma escola que preza pelo diálogo entre as partes possui mais facilidade em se posicionar diante de crises, pois é fato que elas virão. 

Diego também afirma que um dos primeiros pontos que são propícios a crises e vazamento de informações para redes sociais ou imprensa são os grupos de WhatsApp dos pais de alunos. Por estar intrinsecamente relacionado com tecnologia e internet, é uma realidade com a qual as escolas ainda estão aprendendo a trabalhar, e que se fez ainda mais presente depois da pandemia. 

Algumas escolas, segundo Juliana, lidam com a comunicação em redes sociais de maneira rudimentar, sentindo a necessidade de responder a todos os comentários, e especialmente a ataques, criando assim um ambiente desnecessário que inflama ainda mais os pais e suas reações. Mas as redes não são as grandes vilãs da história e, quando usadas de maneira inteligente, podem ser ótimos termômetros da satisfação dos envolvidos na educação das crianças, e um lugar onde são criadas boas relações entre funcionários, gestão e pais. São estas boas relações que evitam crises futuras, pois deixam aberto o diálogo e envolvem as famílias e comunidades nas ações e projetos da escola.

Como funciona o gerenciamento de crise

Os diretores executivos da Mira Comunicação dividem os protocolos do gerenciamento de crise em pré, durante e pós. Embora Juliana afirme que a maior parte das empresas que os procuram justamente para esse trabalho cheguem quando a crise já está ocorrendo, ela fala sobre a necessidade de estabelecer ações previamente, pensando nos problemas que virão no futuro. 

A começar com a criação de um comitê de crise, um grupo de pessoas que trabalhará em conjunto no caso de um problema de imagem da escola. Essas pessoas devem saber que fazem parte desse comitê, e que serão acionadas quando necessário para esse trabalho. Juliana explica que esse grupo deve incluir alguém da comunicação ou assessoria da instituição, pessoas da área pedagógica e financeira, entre outros membros das diversas áreas de uma escola que possuam uma boa visão estratégica para poderem solucionar o problema. 

Além disso, é necessário elaborar um mapeamento dos riscos, tanto os gerais, esperados de qualquer escola, como os específicos daquele ambiente. Esses riscos podem ser estruturais, como uma quadra com um piso quebrado que pode vir a machucar um aluno, administrativos, pedagógicos, entre outros. O mapeamento deve levar em conta o contexto sociocultural dos alunos e dos funcionários para determinar as fortalezas e fraquezas daquele sistema. Isso garantirá mais agilidade no gerenciamento de crises, trazendo respostas mais rápidas e coerentes e tornando possível mensurar o impacto e o potencial desses futuros problemas. 

Quando a crise já está ocorrendo, Diego reforça que o importante é manter a calma e focar nos planejamentos e mapeamentos que já foram feitos, para que as ações possam ser imediatas. É preciso decidir quais áreas da escola são englobadas no problema, quem será preciso acionar e quais os heads de cada área que serão chamados para ajudar. No podcast, é feita a pergunta: e quando não se sabe como agir. Como um exemplo, é citada a pandemia de covid-19, na qual nem o governo, nem a ONU tinham respostas para o futuro, mas os pais precisavam de providências e respostas da escola. Diego e Juliana explicam que, ao envolver os pais nas questões, especialmente para as quais ainda estão sendo avaliadas medidas e decisões, a escola precisa ser uma mediadora do conflito, acalmando pais e responsáveis.

Após a crise já ter ocorrido e sido resolvida, cabe à escola reforçar as questões que levaram ao problema em primeiro lugar. As ações futuras da instituição precisam trabalhar questões socioemocionais com os alunos, devem ser parte do dia a dia e precisam envolver todos, não apenas uma única grande ação que evidencie ainda mais o problema. As escolas que já dão atenção ao emocional dos alunos e promovem ações durante o ano inteiro sobre os problemas mapeados previamente se saem melhor no pós-crise. 

Os diretores executivos da Mira Comunicação utilizam o exemplo do bullying: se a escola não aprendeu a lidar com essa questão, seja pessoalmente ou cyberbullying, isso com certeza vai se tornar uma crise no futuro. Agora, se a escola já possui ciência do problema, não é necessário esperar que ele aumente e se torne público para tomar ações que já podem ser feitas imediatamente. Juliana conclui que existem diversas organizações e entidades sociais que fazem parcerias com escolas, sugerem ações para problemas sociais e socioemocionais, e que entendem melhor dos assuntos da comunidade, justamente para não colocar toda a carga e responsabilidade sobre os gestores. 

Para entender mais sobre o assunto, confira o bate-papo completo: 

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